1. DEFINICIONES

Activo. Significa aquel bien o derecho que posee una persona física o jurídica que puede convertirse en liquidez o que se puede valorar en términos monetarios. Para efecto de este Contrato, el sistema de gestión de activos/procesos, hará referencia a activos o procesos controlados de EL CONTRATANTE, sus usuarios o contratistas, que expresamente se pacten en el Contrato.

Afiliado. Se refiere a una persona natural o jurídica con relación a WaveComm distinta al contratante.

Anexos. Significa los documentos adjuntos a este acuerdo que hacen parte integral del Contrato, y que se enuncian como tal dentro del mismo.

Aprovisionamiento. Procedimiento por medio de cual, WAVECOMM integra los elementos de hardware, software y netware necesarios, sobre los productos y servicios contratados, para cumplir con los requerimientos contratados por el contratante. Este procedimiento se realiza generalmente en las instalaciones de WaveComm Corporation y comprende todas las tareas de alistamiento, programación y pruebas necesarias antes de la entrega de los productos/servicios al cliente.

Bloque de Soporte. Significa un paquete de horas de soporte especializado ofrecido por WAVECOMM a EL CONTRATANTE, según precios, términos y condiciones descritos en el presente contrato.

Contacto Técnico del Contratante. Significa la persona encargada de liderar el soporte técnico, contratado y alojado por EL CONTRATANTE, que ha recibido capacitación en el manejo de la plataforma y tiene capacidad de decisión frente a las diferentes contingencias que se presenten con relación al sistema implementado y quien se encargará de replicar en los usuarios la información otorgada por el departamento técnico de WAVECOMM.

Contrato. Significa este contrato integral

Costo de Soporte. Significa el costo pagado por EL CONTRATANTE por concepto de soporte y mantenimiento del servicio objeto del presente Contrato.

Día Laboral. Significa cualquier día con excepción de sábados, domingos o festivos oficiales o declarados como cívicos en la ciudad donde WAVECOMM o EL CONTRATANTE tienen sus oficinas principales.

Documentación. Significa descripciones de productos, material de soporte, y cualquier otra información oral, escrita, digital o impresa, entregada por WAVECOMM a EL CONTRATANTE. En caso de ser información oral, salvo que haya quedado recogida en una grabación, la información debe ser confirmada por escrito.

Facturación Neta. Significa el valor total por el cual, una orden de trabajo (productos o servicios) es facturada a EL CONTRATANTE, exceptuando los impuestos.

Fecha de Expiración. Significa la fecha de terminación especificada en este Contrato, siempre que la renovación automática o la terminación anticipada no se cumplan..

Listado de Productos y/o servicios. Significa los bienes y/o servicios suministrados directamente por WAVECOMM en virtud de este contrato, listada con los valores comerciales y descripciones, especificada en este Contrato y aplicable para todas las ordenes de trabajos ejecutados en el Territorio y dentro del periodo de vigencia del presente Contrato. Este listado será actualizado por WAVECOMM de manera regular de acuerdo a la aparición o desaparición de nuevos productos/servicios. Previa notificación por escrito a EL CONTRATANTE con una antelación de al menos 30 (treinta) días a la fecha de modificación.

Marca Comercial. Significa las marcas comerciales propiedad de WAVECOMM o de sus afiliados, con relación a los productos o servicios objeto del presente contrato.

Modalidad: Hace referencia al tipo contractual de adquisición por parte del CONTRATANTE de los productos/servicios distribuidos por WAVECOMM, es decir, a título de venta, arriendo, cobro por transacción u otro que las partes definan en el capítulo 5 de este Contrato.

Orden de Trabajo. Significa una orden de servicio u orden de compra, enviada por EL CONTRATANTE a WAVECOMM, en cualquiera de las formas aquí definidas.

Persona. Significa cualquier individuo, sociedad, sociedad limitada, sindicato, empresa individual, sociedad o corporación con o sin capital social, asociación no incorporada, fiducia, administrador u otro representante, persona jurídica, órgano regulador u organismo, gobierno o agencia gubernamental, autoridad o entidad cualquiera fuese su origen o constitución.

Productos Elegibles. Significa los productos fabricados por WAVECOMM o sus afiliados, previamente adquiridos o licenciados por EL CONTRATANTE a través de WAVECOMM o uno de sus afiliados, en la figura de usuario final o integrador, y cualquier otro producto que las partes acuerden de manera escrita incluir como producto elegible, el cual se encuentre dentro del periodo de garantía básica o extendida de WAVECOMM, excluyendo los productos no elegibles.

Productos No Elegibles. Significan las unidades de productos que no son elegibles para ser incluidos dentro de requerimientos de servicio o garantías, incluyendo productos fuera del periodo básico o extendido de garantía, cables, accesorios de instalación, baterías, actuadores, buzzers, elementos de conmutación y otros elementos consumibles que no hacen parte esencial de los productos elegibles.

Servicios de Soporte de Hardware. Significan requerimientos de EL CONTRATANTE hacia WAVECOMM, para realizar procedimientos de instalación, configuración, parametrización, actualización o mantenimiento de uno de los productos elegibles, bajo los términos y condiciones descritos en el contrato.

Servicios de Soporte de Software. Significan requerimientos de EL CONTRATANTE hacia WAVECOMM, para realizar labores relacionadas con el uso, configuración, parametrización, actualización o mantenimiento sobre la plataforma, bajo los términos y condiciones descritos en el artículo 8 del presente contrato.

Plataforma de Gestión & Monitoreo. Significa el software WaveTrack™ Web Server, Galiot™ Server y demás software relacionado en el Anexo A del presente contrato, herramientas de gestión inalámbrica de activos y procesos, desarrolladas y de propiedad exclusiva de WAVECOMM, el cual será ofrecido a EL CONTRATANTE en la modalidad de software como servicio (SAS), bajo los términos y condiciones del presente contrato.

Tarifas de Soporte de Hardware. Significa la tarifa cargada por WAVECOMM a EL CONTRATANTE, por concepto de cada hora o fracción invertida por personal de WAVECOMM en labores de asesoría, instalación, configuración, parametrización, mantenimiento de uno de los productos.

Tarifas de Soporte de Software. Significa la tarifa cargada por WAVECOMM a EL CONTRATANTE, por concepto de cada hora o fracción invertida por personal de WAVECOMM en labores de configuración, parametrización o personalización de la plataforma de monitoreo.

Término del contrato. Significa el término inicial y cualquier otro termino de renovación aplicable a este Contrato.

Territorio. Significa el territorio geográfico o segmento de mercado dentro del cual EL CONTRATANTE puede hacer uso de los productos o servicios de WAVECOMM.

Término de Renovación. Significa el periodo de prórroga automática de la vigencia de este contrato.



NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

Niveles de soporte técnico. Sujeto a los términos y condiciones del presente Contrato, WAVECOMM prestará a EL CONTRATANTE servicios de soporte técnico para los productos elegibles y servicios de la plataforma de monitoreo adquiridos por medio de WAVECOMM o uno de sus afiliados. Todos los servicios que ofrece WAVECOMM bajo esta sección, se prestaran en días laborales de 6 a.m. a 6 p.m., zona horaria GMT-5, y en horarios no laborales, se contara con soporte técnico vía correo electrónico, en todos los casos según la siguiente jerarquía: a) Soporte técnico de primer nivel. Soporte técnico de primer nivel, hace referencia a labores de asistencia al EL CONTRATANTE vía telefónica, email o mensajería instantánea, durante el transcurso de instalación, implementación y aplicación de los productos elegibles. El soporte técnico de primer nivel se encarga de establecer el primer contacto con EL CONTRATANTE e incluye las labores relacionadas con la creación de “tiquetes de soporte” con información acerca del problema reportado. Los representante del soporte técnico de primer nivel tomaran las llamadas nuevas de EL CONTRATANTE, resolverán problemas rutinarios y documentarán problemas reportados. De ser necesario, el representante de soporte de primer nivel agendará llamadas con EL CONTRATANTE que le den el tiempo suficiente de resolver inquietudes complejas, o en casos extremos, transferir el tiquete a un representante de soporte técnico de segundo nivel. Los representantes de soporte técnico de primer nivel asignarán un número de tiquete único, que servirán para realizar el seguimiento de las comunicaciones entre WAVECOMM y EL CONTRATANTE. Este número de tiquete deberá ser usado para sucesivas comunicaciones en relación al mismo problema entre WAVECOMM y EL CONTRATANTE. b) Soporte técnico de segundo nivel. Hace referencia a labores de asistencia de problemas poco frecuentes en el software de monitoreo o productos elegibles, prestados de manera telefónica, vía email o mensajería instantánea, después de que el representante de soporte de primer nivel ha agotado todos los recursos técnicos y logísticos disponibles en su protocolo de atención. Sera necesaria la creación de un reporte oficial del problema por parte del representante de segundo nivel. El representante de soporte técnico de segundo nivel seguirá las metodologías establecidas para solución de problemas (investigación, análisis, pruebas de laboratorio, desarrollos y pruebas de campo). Si después del desarrollo de la metodología estándar no se puede dar solución al problema, será escalado al representante especialista de tercer nivel, con previa construcción de un informe detallado en compañía de EL CONTRATANTE, donde se describa a un grado de detalle superior el problema, el cual permita que el especialista de soporte de tercer nivel emita sus conceptos. c) Soporte técnico de tercer nivel. Los tiquetes que no puedan ser resueltos por el nivel 1 y nivel 2 serán escalados a los especialistas de soporte de tercer nivel de WAVECOMM. El tiquete será clasificado por el especialista en una de las siguientes categorías: 1) Prioridad urgente: pérdida total de la funcionalidad del sistema o de uno de sus módulos principales, por más del tiempo de caída máximo permitido que para efectos de este contrato se establecerá en 30 minutos para la plataforma de monitoreo y 72 horas para el caso de los productos elegibles. 2) Prioridad alta: defecto serio del sistema que resulta en pérdida parcial de las funcionalidades pero que no causa un bloqueo en la operación del mismo. 3) Prioridad media: defecto en la operación del sistema que no causa perdida de funcionalidad, o que permite una solución paralela a la misma. 4) Prioridad baja: Requerimientos de mejora, defectos no materiales u otro error que no presente razonablemente un inconveniente en la operación o rendimiento de EL CONTRATANTE. El especialista de soporte de tercer nivel junto con EL CONTRATANTE coordinarán las actividades.

ESTÁNDARES DE SERVICIO.

WAVECOMM realizará todos los esfuerzos técnicos, comerciales y financieros para proporcionar a EL CONTRATANTE el soporte técnico en tres niveles dentro de la siguiente metodología:

Confirmación de recepción de tiquete de soporte, así como la confirmación de la suficiencia de la información otorgada o el requerimiento de ampliación e información base para el análisis, dentro de:

La siguiente hora después de haber recibido un tiquete clasificado como prioridad urgente dentro del sistema de soporte en línea CRM de WAVECOMM.

El siguiente día hábil cuando se reciba un tiquete clasificado como de alta prioridad

2 días hábiles cuando se reciba un tiquete clasificado como prioridad media.

5 días hábiles cuando se reciba un tiquete clasificado como prioridad baja.

Iniciar inmediatamente la resolución del problema con los procedimientos estándar de investigación o identificación de problemas, así como la coordinación de actividades con el contacto técnico de EL CONTRATANTE. Adicionalmente se debe generar el plan de acción con los comentarios y aproximaciones a la solución del problema, así como sugerencias para la resolución del proceso.

Continuar con la resolución del problema (análisis, construcción y pruebas), además de la comunicación periódica del estatus del tiquete al contacto técnico de EL CONTRATANTE según los siguientes objetivos:

Reportes diarios para actividades de prioridad alta

Reportes semanales para actividades de prioridad media

Reportes quincenales para actividades de prioridad baja.

Determinar si el problema junto con su reporte detallado debe ser convertido en un requerimiento de mejora o un reporte de falla dentro del sistema de seguimiento de tiquetes de WAVECOMM. Para tiquetes clasificados como reportes de fallos, un proyecto de identificación de fallos deberá ser creado en el sistema para propósitos de seguimiento.

Entregar o implementar cualquier solución alternativa, solución definitiva o plan de acción en el menor tiempo posible. Para el caso de actualizaciones en el software, estos serán cargados en el servidor dedicado a EL CONTRATANTE o vía FTP por medio del sitio web de soporte de WAVECOMM. Luego de este procedimiento, el representante documentará y cerrara el caso en el sistema de seguimiento de fallas de WAVECOMM. Para el caso de problemas generados por medio de un tiquete de soporte por EL CONTRATANTE o uno de sus usuarios, todas las comunicaciones estarán dirigidas al contacto técnico EL CONTRATANTE. EL CONTRATANTE reconoce y acepta que el soporte técnico “en sitio” no está incluido bajo este acuerdo de soporte, y será proveído por medio de cargos adicionales de transporte, hospedaje y manutención acordados mutuamente entre WAVECOMM y EL CONTRATANTE.



TIEMPOS DE ATENCIÓN

WAVECOMM hará su mejor esfuerzo para proveer el soporte técnico de acuerdo con los siguientes objetivos de cumplimiento:

Urgente - Una (1) hora después de recibido el informe - Tan pronto como sea posible trabajando en jornada continua

Alta - El siguiente día hábil después de recibido el informe - Como máximo 14 días calendario

Media - Los siguientes 2 días hábiles después de recibido el informe - Siguiente versión menor del sistema o como máximo 21 días calendario

Baja - Los siguientes 5 días hábiles después de recibido el informe - Sujeto a disponibilidad de recursos, como máximo 60 días calendario



REPARACIÓN O REEMPLAZO DE HARDWARE

Durante el tiempo que los productos de EL CONTRATANTE este cubierto por los servicio de soporte de Hardware, WAVECOMM reemplazará los productos elegibles, sin ningún costo para EL CONTRATANTE, siempre y cuando se encuentren bajo garantía, y hayan sido operados bajo las indicaciones descritas en la documentación técnica que acompaña cada producto, así como dentro de un ambiente compatible según lo descrito en dicha documentación. La reparación o reemplazo del hardware aquí descrito, consiste en unidades nuevas o remanufacturadas, según sea el diagnóstico del departamento técnico de WAVECOMM. Este procedimiento de reparación o reemplazo no aplica para productos no elegibles o productos elegibles que hayan sido modificados, alterados, personalizados o intervenidos por una entidad diferente de WAVECOMM, productos elegibles fuera del periodo básico

o extendido de garantía; fallos, interrupciones, problemas, bloqueos, daños y demás errores derivados del mal uso, descuido, negligencia o mala manipulación de EL CONTRATANTE o uno de sus usuarios; fallos derivados de la combinación de productos elegibles con productos de hardware o software de terceros no homologados por WAVECOMM; o fallas derivadas por condiciones anormales de operación, usos no autorizados, daños eléctricos, humedad, cortos circuitos o daños causados por errores en la manipulación en el proceso de instalación u operación. Con el objetivo de recibir una reparación o reemplazo de WAVECOMM, EL CONTRATANTE deberá enviar los equipos de vuelta bajo los procedimientos estándares de devolución de equipos RMA de WAVECOMM. EL CONTRATANTE correrá con los gastos de envío y aseguramiento hacia WAVECOMM, y este último retornara los equipos reparados a la dirección de EL CONTRATANTE. Todos los productos elegibles deberán ser devueltos en su empaque original o uno equivalente que asegure su integridad durante su trayecto de regreso, además deberán ser marcados explícitamente con el número de RMA obtenido por parte del soporte técnico según los procedimientos estándar de RMA de WAVECOMM

ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE Y FIRMWARE

WAVECOMM pondrá a disposición de EL CONTRATANTE, mejoras en el mantenimiento o funcionalidades de los productos elegibles, según los términos aquí descritos. Actualización de mantenimiento significa una corrección al software o firmware de productos elegibles que es puesta por WAVECOMM a disposición general de los clientes. Actualización de funcionalidades significa la inclusión de nuevos herramientas o posibilidades de uso de los productos elegibles. De manera general, las nuevas versiones de software de WAVECOMM son designadas según la convención x.y. z, donde un incremento en el carácter “z” significa una nueva versión de mantenimiento, un incremento en el carácter “y” significa la adición de una funcionalidad menor y un cambio en el carácter “x” significa un cambio de una funcionalidad mayor. WAVECOMM no está obligado a proveer nuevas versiones al contratante, de manera que a su discreción podrá exigir el pago de cargos adicionales por la generación de una versión mayor de software, o funcionalidades nuevas incluidos en una nueva versión menor. Para este último caso, si EL CONTRATANTE decide no aceptar estos cargos, recibirá sin ningún costo adicional una nueva versión de software sin la inclusión de las actualizaciones de funcionalidades pero con todas las actualizaciones de mantenimiento. En cualquier caso, WAVECOMM no podrá realizar actualizaciones de software que deriven en una pérdida de funcionalidades de los productos y/o Servicios.

LICENCIAMIENTO

Concesión. WAVECOMM garantiza a EL CONTRATANTE licencia limitada, no exclusiva, personal e intransferible, para usar los servicios de la plataforma web de monitoreo WaveTrack™ Web Server, Galiot™ Server y demás software relacionado en el Anexo A de este Contrato, así como sus actualizaciones de mantenimiento, siempre y cuando se mantenga en vigencia el presente contrato.

Restricciones de licencia. EL CONTRATANTE reconoce que el software objeto de este Contrato, su estructura, secuencia, organización y códigos fuentes constituyen obra protegida y secreto industrial de WAVECOMM y sus afiliados. EL CONTRATANTE no podrá, ni deberá permitir a otros: a) reproducir, comunicar, distribuir, sub-licenciar, vender, asignar o transferir de alguna otra manera el software; b) descompilar, desensamblar, realizar procedimientos de ingeniería inversa, y en general realizar cualquier intento de aislar el código fuente de la aplicación para cualquier propósito; c) modificar, adaptar, alterar, traducir o crear módulos derivados del software o d) combinar el software con otros productos no homologados por WAVECOMM. Bajo ninguna circunstancia, EL CONTRATANTE podrá alterar, obscurecer o remover las marcas de propiedad intelectual, incluyendo información de derechos de autor y no deberá permitir que esto sea realizado por sus usuarios o afiliados. La violación de alguna de las anteriores restricciones constituye material probatorio que causara la terminación inmediata del presente contrato.

Propiedad. El software WaveTrack™ Web Server, Galiot™ Server y demás software relacionado en el Anexo A de este Contrato estará licenciado, no vendido, por WAVECOMM a favor de EL CONTRATANTE durante la vigencia de este contrato, y EL CONTRATANTE reconoce que ningún título de propiedad intelectual, moral o patrimonial, perteneciente a este software y su material relacionado será transferido como resultado de la ejecución del presente Contrato. EL CONTRATANTE reconoce y acepta que: a) WAVECOMM o sus afiliados tienen y conservarán la propiedad entera y exclusiva de todos los derechos de propiedad intelectual sobre el material entregado, productos elegibles y plataforma de software de monitoreo, así como cualquier actualización, mejora o modificación que suceda dentro de la ejecución del Contrato, y b) EL CONTRATANTE no adquiere derechos de dominio ni de propiedad intelectual sobre los productos, servicios, actualizaciones o mejoras, cualquiera que fuese el periodo de uso de los mismos. No existen licencias implícitas dentro de este acuerdo, y WAVECOMM o sus afiliados conservaran los derechos de propiedad sobre los productos o materiales no expresamente concedidos bajo este Contrato.